Hoş geldiniz Gizem Hanım. Bugün sadece tüketici hakları ile ilgili merak ettiklerimi soracağım. Öncelikle Evrensel Kabul Görmüş Tüketici Hakları nedir?
Merhabalar, öncelikle nazik davetiniz için çok teşekkür ederim. Günümüz tüketici sorunlarının çok boyutlu ve geniş kapsamlı olduğu bir gerçektir. Bu sorunların nitelik ve nicelik boyutları ülkenin sanayileşmesine ve kalkınmasına yansımaktadır. Yatırım, üretim, tüketim, dağıtım, fiyat, ihracat ve ithalat gibi teknolojik düzeydedir. Ekonomi politikası; istihdam, ücret, eğitim, sağlık, kültür gibi sosyal politikalar ülkenin siyasi, sosyal, demokratik ve gelişmişlik düzeyine bağlı olarak değişir. Bahsi geçen toplumsal ihtiyaçlar ve sorunlar tüketim, tüketici ve tüketicidir. En geniş anlamıyla tüketici, yaşamını, varlığını ve faaliyetini sürdürendir. Mal ve hizmet alan ve kullanan herkes olarak karşımıza çıkmaktadır. Ekonomik ve sosyal hayatın dar anlamıyla tüketici kavramı şu şekildedir: Tüketicilerin ekonomik, sosyal ve kültürel ihtiyaçlarını karşılamak, nihai ürünü veya hizmeti satın alın ve sonunda kullanın veya kendi üreten her kişi, kurum ve ailedir. Toplumdaki tüm bireyler nihai tüketicilerdir. Aslında hemen hemen her tüketici nüfusun tamamını kapsayan bir terim olarak kabul edilir. Bu açıdan Tüketiciyi korumak aslında ülkede yaşayan insanları korumak demektir.
Tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını korumak, aydınlatmak, eğitmek, zararlarını tazmin etmek, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı önlemleri almak ve tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konudaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmek amacıyla çıkarılan “4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun” 08.03.1995 tarih ve 22221 sayılı Resmi gazetede yayımlanmıştır. Kanun 8 Eylül 1995 tarihinde yürürlüğe girmiştir. Bu kanun ile Uluslararası Tüketici Birlikleri Örgütü tarafından ilan edilen sekiz hak Türk tüketicisine da tanınmıştır. Bu haklar ilk kez 15 Mart 1962’de A.B.D. de eski başkan J.F.Kennedy tarafından temsilciler meclisine sunulan raporda yer almış ve daha sonra A.E.T. Konseyi tarafından 14 Nisan 1975’de evrensel tüketici hakları olarak tüm dünyaya ilan edilmiştir.
Bu haklar;
Tüketicinin sağlık ve güvenliğinin korunması hakkı
Tüketicilerin ekonomik çıkarlarının korunması hakkı
Tüketicinin şikâyet ya da sesini duyurma hakkı
Tüketicinin temsil edilme hakkı ve
Tüketicinin aydınlatılma, eğitilme ve bilgilendirilme hakkı.
Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun Amacı Nedir?
Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun amacı; kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı, tüketiciyi aydınlatıcı ve bilinçlendirici önlemleri almak, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konulardaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmeye ilişkin hususları düzenlemektir.
Satıcı ya da Sağlayıcı Sipariş Edilmeyen Mal ve Hizmetlerde Hak İddia Edebilir Mi?
Bu konu Tüketici hukukunda oldukça önemli bir yere sahiptir. Günümüzde birçok hukuki uyuşmazlık sormuş olduğunuz sorudan ortaya çıkmaktadır. Sipariş edilmeyen malların gönderilmesi ya da hizmetlerin sunulması durumunda, tüketiciye karşı herhangi bir hak ileri sürülememektedir. Bu hâllerde, tüketicinin sessiz kalması ya da mal veya hizmeti kullanmış olması, sözleşmenin kurulmasına yönelik kabul beyanı olarak yorumlanamaz. Tüketicinin malı geri göndermek veya muhafaza etmek gibi bir yükümlülüğü yoktur. Bir mal veya hizmetin sipariş edildiğini iddia eden bu iddiasını ispatla yükümlüdür.
Ayıplı Mal Nedir?
Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan mal olarak ifade edilmektedir. Dolayısıyla satıcı, sözleşmeye konu malı satış sözleşmesine uygun olarak teslim etmekle yükümlüdür. Ayrıca; ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan, satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplı olarak kabul edilmektedir.
6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 8. Maddesi, ayıplı malı tanımlamaktadır. Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır. Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan; muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplı olarak kabul edilir. Sözleşmeye konu olan malın, sözleşmede kararlaştırılan süre içinde teslim edilmemesi veya montajının satıcı tarafından veya onun sorumluluğu altında gerçekleştirildiği durumlarda gereği gibi monte edilmemesi sözleşmeye aykırı ifa olarak değerlendirilir. Malın montajının tüketici tarafından yapılmasının öngörüldüğü hâllerde, montaj talimatındaki yanlışlık veya eksiklik nedeniyle montaj hatalı yapılmışsa, sözleşmeye aykırı ifa söz konusu olur.
Tüketici bir satım akdi çerçevesinde bir mal satın almış ancak aldığı malda birtakım ayıplar söz konusu olabilir. Türk Borçlar Kanunu’na göre ayıp, satıcının taahhüt ettiği vasıfların sözleşme konusu malda bulunmaması veya malın özelliği gereği malda bulunması zorunlu vasıfların eksik olması sonucunda söz konusu olur. Ayıp, satılanda sözleşme uyarınca veya nitelik bakımından bulunmaması gereken özelliklerinin bulunması veya bulunması gereken özelliklerinin bulunmaması olarak tanımlanabilir.
Malın Ayıplı Olmadığının İspatı Kime Aittir?
Türk Borçlar Kanunu 219. maddesinde bu husus detaylı olarak açıklanmıştır. Satıcı, alıcıya karşı herhangi bir surette bildirdiği niteliklerin satılanda bulunmaması sebebiyle sorumlu olduğu gibi, nitelik veya niteliği etkileyen niceliğine aykırı olan, kullanım amacı bakımından değerini ve alıcının ondan beklediği faydaları ortadan kaldıran veya önemli ölçüde azaltan maddi, hukuki ya da ekonomik ayıpların bulunmasından da sorumlu olur.
Satıcı, bu ayıpların varlığını bilmese bile onlardan sorumludur. Ayıp, üç şekilde ortaya çıkabilir:
Maddi Ayıp:
Malda bulunması gereken özelliklerin/materyallerin bulunmaması, malın amacına uygun kullanımını engelleyen eksikliklerin söz konusu olduğu durumlarda maddi ayıptan bahsedilir. Örneğin malın kırık olması, lekeli, çatlak olması vs.
Ekonomik Ayıp:
Malın/hizmetin ekonomik değerini azaltan ayıplardır. Bu ayıplar, üründen faydalanma derecesini azaltmaktadır.
Hukuki Ayıp:
Üründe maddi anlamda bir ayıp söz konusu olmamasına rağmen, hukuki olarak ürünün kullanımı sınırlandırılmış veya yasaklanmıştır. Örneğin imarlı olarak satılan arsanın imarsız çıkması.
Malın Ayıplı Olduğunun Anlaşılması Durumunda Tüketicinin Seçimlik Hakları Nelerdir?
Tüketicinin ayıplı mal kapsamında;
Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme,
olmak üzere dört seçimlik hakkı bulunmaktadır. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
Ücretsiz onarım veya malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi hakları üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir. Dolayısıyla bu seçimlik hakların yerine getirilmesinde satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur. Ancak, üretici veya ithalatçı, malın kendisi tarafından piyasaya sürülmesinden sonra ayıbın doğduğunu ispat ettiği takdirde sorumlu tutulmaz.
Ücretsiz onarım veya malın ayıpsız misli ile değişimi satıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirmesi hâlinde tüketici, sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim haklarından birini kullanabilir.
Satıcı, Ayıplı Maldan Dolayı Tüketicinin Tercihini Yerine Getirmekle Yükümlü müdür?
6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 11. maddesinde, malın ayıplı olması durumda tüketicinin seçimlik hakları düzenlenmiştir. Bu seçimlik haklarda tüketici; bedel iadesini de içeren sözleşmeden dönme, malın ayıpsız misliyle değiştirilmesi veya ayıp oranında bedel indirimi ya da ücretsiz onarım isteme haklarına sahiptir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Açıklandığı şekilde tüketici seçimlik haklarından herhangi birisini kullanabilecektir. Öğretide ve uygulamada da kabul edildiği üzere tüketicinin seçimlik haklarını tek yanlı ve varması gereken bir irade açıklamasıyla kullanması gerekmektedir.
Ayıplı Hizmet Nedir?
Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir.
Ayıplı Hizmet Nedeniyle Tüketicinin Seçimlik Hakları Nedir?
Hizmetteki ayıp oranında bedelden indirim, Hizmet için ödediği bedelin iadesini de içeren sözleşmeden dönme, haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir.
Garanti Belgesi Nedir?
Bir ürünün belirli bir süre içerisinde üründe ortaya çıkabilecek arızaların tamiratının yapılması yerine yeni bir ürün ile değiştirilmesi veya ücretinin iadesi şartlarını içeren üretici ithalatçıya yükümlülük getiren ve tüketiciye güven sağlayan belgeye denir.
Garanti belgesi kapsamında garanti süresi en az iki yıl olması gereklidir. İmalatçı – Üretici veya ithalatçıların, sattıkları, ürettikleri ve/veya ithal ettikleri mallar için düzenlenen ve malın garanti süresi içerisinde meydana gelebilecek arızalarının en az (2) iki yıl süreyle veya özelliği nedeniyle belirlendiği ölçü birimi içerisinde, ücretsiz olarak yenisi ile değiştirilmesinin, tamirinin, bedel iadesinin veya bedel indiriminin taahhüt edildiğini ve satıcı ile tüketicinin yükümlülüklerini gösteren resmî belgedir.
Alo 175 Hangi durumlarda aramalıyız?
Bakanlık bünyesinde oluşturulan “Alo 175 Tüketici Danışma Hattı” tüketicilerimizin karşılaştıkları sorunlara ilişkin çözüm yollarının sunulduğu ve tüketici uyuşmazlıklarının çözülmesi amacıyla başvurmaları gereken ilgili makamlara yönlendirildiği “bir çağrı merkezi” olarak hizmet vermektedir.
Alo 175 Tüketici Danışma Hattı ile tüketicilerimiz; insan sağlığı, can ve mal güvenliği açısından risk taşıyan ürünleri ve firmaları da ihbar edebilmekte, sorunlarıyla ilgili bilgi alabilmektedir.
İnternetten satın aldığımız ürünlerle ilgili bir problem yaşadık diyelim ki. Sanal alışveriş sitelerini nereye şikâyet edebiliriz?
Son dönemde en çok karşımıza çıkan konulardan biri de tüketicilerin yaşadıkları haksızlık karşısında şikâyet merciinin neresi olduğu konusudur. Bu hususta vatandaşlar e-devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi sekmesinden başvuru yapabilirler. Sanal ortamda yapılan siparişlerde mutlaka tüketicinin satıcı firmayı araştırma yapması gerekmektedir.
